KECEWA DENGAN FEDEX
Pada 4 April lalu, pelanggan membeli hand phone (HP) bekas merek Samsung dari lelang online. Harganya US$ 71, masih ditambah dengan Shipping & Handling Costs sebesar US$ 17 (invoice-nya ada dan lengkap). Dengan begitu, jika ditotal, biaya yang mesti pelanggan keluarkan adalah sebesar US$ 88. Untuk itu, pelanggan melakukan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit (ada bukti tagihan).
Setelah urusan transaksi selesai, proses berikutnya pihak penjual mengirim barang yang dimaksud melalui FedEx (No. BL/AWB 0236693 0474 & 860594717227), dan tiba di Bandara Soekarno-Hatta pada 12 April. Sampai di situ, di luar dugaan pelanggan, masalah tiba-tiba saja timbul. Pihak FedEx meminta palanggan membayar tambahan sebesar Rp 763.280. Tapi, yang membuat pelanggan heran, sebelum pelanggan menyetor uangnya, rincian biaya tambahan tersebut tidak dijelaskan.
Singkat cerita, setelah berdebat cukup alot, akhirnya pelanggan mendapatkan rinciannya, seperti berikut: 1. Duty & Tax : Rp 402.216
2. Advance fee 2,5% : Rp 10.055
3. Handling fee : Rp 250.000
4. VAT : Rp 26.006
5. Bank administration : Rp 75,000
Total : Rp 763.280
Kendati begitu, pelanggan tetap tidak mau membayarnya. Masalahnya, ketika pelanggan menanyakan asal dan dasar perhitungan pada pos pajak, menurut petugas FedEx yang melayani pelanggan menjelaskan bahwa pihak Bea dan Cukai telah menaikkan Nilai Pabean menjadi US$ 300. Dari mana angka sebesar ini? Juga tidak jelas. Padahal, jika dicermati lebih dalam lagi, harga baru HP bekas yang pelanggan beli itu tidak lebih dari US$ 150.
Begitu pula ketika pelanggan menanyakan dasar hukumnya Bea dan Cukai menaikkan Nilai Pabean barang tersebut yang notabene hanya 1 buah, dan barang bekas pula. Lagi-lagi pelanggan dibuatnya kecewa karena tidak ada jawaban yang memuaskan. Dan kekesalan pelanggan makin memuncak karena seharian hanya dioper ke sana-kemari. Mereka (baik petugas dari FedEx maupun Bea dan Cukai) saling melempar tanggung jawab.
Ujung-ujungnya, ketimbang habis energi dengan percuma, pelanggan pun memilih mencari peraturan yang menyebutkan soal pembebanan biaya tambahan tadi. Setelah ditemukan, alangkah terkejutnya pelanggan ketika membaca Undang-Undang dan Peraturan Bea dan Cukai yang berkaitan dengan Impor. Di dalam UU No. 17 tahun 2006, Pasal 15 ayat 1, ternyata menyebutkan secara tegas bahwa nilai pabean adalah nilai transaksi.
Dan untuk lebih meyakinkan, kemudian pelanggan juga mengecek peraturan Dirjen Bea dan Cukai No. P-05/BC/2006 dan BTBMI 2007 (HS code). Di dalam peraturan tersebut disebutkan bahwa untuk jenis telepon seluler, ternyata bea masuknya 0%. Tentunya, karena dibebankan nilai pabean yang ngawur dan tanpa dasar hukum yang jelas, pelanggan merasa sangat dirugikan, terutama dalam penentuan PPN 10% dan PPh impor (pasal 22) sebesar 7,5%.
Negara kita adalah negara hukum. Jika FedEx dan Bea dan Cukai menerapkan hukum yang tidak jelas dasar hukumnya, niscaya akan membuka celah terjadinya tindak korupsi dan kolusi yang sedang giat-giatnya diberantas. Pelanggan bukannya tidak mau membayar pajak. Pelanggan bersedia jika dasar hukumnya jelas, bukan pungutan liar yang mengatasnamakan pajak.
Mengapa pelanggan sebut tidak jelas, berikut alasan, fakta, dan data yang berhasil pelanggan inventarisasi:
– Soal handling fee, apa kaitannya dengan Peraturan Dirjen Bea dan Cukai? Apa lagi dikait-kaitkan dengan P-05/BC/2006. Di pasal berapa ada soal handling fee diatur? Toh, pihak FedEx tidak juga bisa menjawabnya. Lagi pula, jelas-jelas pelanggan sudah membayar shipping & handling fee ke pihak penjual.
– Soal advance fee yang dikenakan kepada konsumen sebesar 2,5% dari Duty & Tax, pihak FedEx benar-benar telah menginjak-injak hukum dan peraturan yang telah dibuat oleh Menkeu serta Dirjen Bea dan Cukai. Aturan mana yang membolehkan memungut fee atau biaya atas pajak?
– Soal VAT (value added tax) yang 10% (dari advance fee + handling fee), juga apa dasarnya? Benar-benar sudah keterlaluan. Sebab, pungutan ini sangat mengada-ada.
– Soal bank administration yang dibebankan kepada konsumen Rp 75.000, ini juga sangat tidak masuk akal. Setoran pajak adalah tanggung jawab perusahaan penyelenggara jasa, dalam hal ini FedEx. Dulu, waktu pelanggan menerima barang melalui Kantor Pos atau perusahaan lain, nyatanya tidak ada pungutan bernama biaya bank administration sebesar itu.
Dikutip oleh : (http://www.majalahtrust.com/indikator/surat/1236.php)
INILAH.COM, New York – Sebagai perusahaan ekspedisi selalu dibutuhkan pergerakan cepat demi memuaskan pelanggan. Namun di tengah upaya bergegas itu FedEx ditimpa masalah yang merupakan buntut dari krisis global.
Perusahaan logistik yang berbasis di AS ini juga menjadi salah satu korban resesi ekonomi global. Salah satu anak peruasahaan mereka, FedEx Freight, terpaksa mem-PHK sekitar 900 pekerja di 130 fasilitas mereka.
Hal itu dipicu oleh kondisi ekonomi yang makin sulit diprediksikan dan persaingan tarif di antara perusahaan jasa ekspedisi.
Penurunan di industri pengangkutan less-than-truckload (LTL) yang biasanya layanan untuk perusahaan otomotif dan ritel ini cukup besar. FedEx terimbas pelemahan dua sektor ini.
Kendati memangkas jumlah karyawan cukup besar, namun beberapa karyawan masih diberikan kesempatan untuk pindah ke divisi lain di lingkungan perusahaan. Pilihan lainnya, menganggur sementara dan menunggu panggilan kembali dalam waktu dekat.
Namun, FedEx menegaskan bahwa PHK ini tak akan mengganggu kinerja mereka dalam melayani konsumen.
“Terjadi banyak penurunan di pasar LTL dan persaingan tarif pun semakin agresif di kalangan perusahaan carrier,” kata Direktur Manajemen Isu dan Krisis FedEx Maury Lane, dalam pernyataan tertulis yang dilansir Reuters, Selasa (10/2).
PHK itu juga tak mempengaruhi keseluruhan aktivitas unit LTL FedEx secara nasional.
Dikutip oleh : http://www.inilah.com/berita/ekonomi/2009/02/10/82587/gerak-fedex-tak-lagi-cepat/
Contoh Kasus
Fedex baru-baru ini membuat sebuah perintah berupa program peningkatan kinerja
untuk semua pegawai perusahaan yang berhadapan dengan pelanggan baik itu
bertatap muka atau melalui telepon.Tujuan utama dari profram ini adalah (1) untuk
melengkapi pemusatan pengembangan isi pelatihan sementara pemecahan
berlangsung dan (2) untuk mengaudit kemampuan pekerja mengulang apa yang telah
mereka pelajarai.
Pay for performance program terdiri dari tes pengetahuan pekerjaan yang terhubung
kepada pembelajaran video interaktif (IVI) pelatihan kurikulum terakses pada pusat
kerja di lebih dari 700 lokasi nationwide. Lebih dari 35.000 Federal Express yang
bekerja dengan pelanggan sekitar Negara diminta untuk mengambil tes pengetahuan kerja setiap tahun via terminal computer pada lokasi mereka bekerja. Tes, yang mana
ukuran pekerjaan pengetahuan dari spesifik pekerjaan mereka, koresponden dengan
pekerjaan evaluasi setiap tahun. Faktanya, hasil dari tes kira-kira 1-10 dari rating kinerja
pekerjaan.
Melalui tes pekerja yang berhubungan dengan pelanggan pada pelayanan pengetahuan produk, kebijakan, dan berbagai aspek dari pekerjaan mereka, fedex memperoleh 2 keuntungan utama, sesuai dengan William Wilson, manager pelatihan
dan penguji teknologi
1. Semua operasi para pekerja dari buku yang sama, meyakinkan bahwa semua
pelanggan akan menerima informasi yang akurat dan konsisten setiap transaksi.
Hal ini membantu menjaga ketinggian level pelayanan dan komitmen untuk
kualitas
2. Para manager memiliki cara objektif untuk mengukur pengetahuan semua
pekerja yang berhubungan dengan pelanggan.
Federal express menyediakan beberapa insentif untuk pekerja yang cepat dalam
belajar. Contohnya, para pekerja dibayar untuk dua jam persiapan tes utama untuk
setiap tes, dua jam dari waktu tes, dan dua jam sebelum tes.
Saat ini jumlah rata-rata waktu yang digunakan untuk program IVI kira-kira 132.000 jam
per tahun.
Hal ini sama kira-kira 800 satu hari kelas dengan 20 pekerja dibawah
pelatihan tradisional. Para pelatih dibutuhkan dan bukan biaya perjalanan yang ada.
Desain tes pengetahuan pekerjaan untuk Constant Updating
Federal Express juga mengembangkan program tes yang disebut QUEST (Quality
Using Electronik Sistems Training) untuk meyakinkan bahwa semua tes belajar benar,
relevan, adil, dan mendapatkan standar belajar. Hal ini dilakukan melalui penyusunan
focus grup dari para pelatih, manajer dan para pemegang kewajiban pekerjaan. Fokus
grup didesain pada setiap tes, yang mana terdiri dari pertanyaan pilihan ganda yang
menyinggung pada semua aspek penting dari pekerjaan pekerja.
Pengunaan pengetahuan sesama anggota, focus grup membuat daftar survey critical
task untuk setiap pekerjaan. Para pekerja dengan pekerjaan-pekerjaan mereka diminta
untuk tugas yang sangat penting. Fokus grup kemudian menullis pertanyaan tes berdasar pada persoalan mereka, membuat hati-hati termasuk pertanyaan yang mana secara
langsung menyinggung aktifitas yang mana mengikat para pekerja.
Langkah terakhir sebelum mengimplementasikan belajar berbasis teknologi untuk
beberapa pilot testing. Pada tahap ini, subject matter para ahli dan staf psikologi industri menguji setiap pertanyaan yang mungkin ditafsirkan sebagai dasar ketidakjujuran pada jumlah pekerja yang gugur. Seluruh proses dari formasi focus grup melalui ketepatan tes dan implementasi mengambil kira-kira 15-18 bulan.
Untuk menjaga tes tepat pada waktunya, fedex memiliki original focus grup menemui
triwulan untuk mendiskuiskan keberadaan pertanyaan tes untuk meyakinkan bahwa
mereka masih benar. Grup juga meluangkan waktu menulis pertanyaan baru. Dilain
waktu, fedex telah membangun beberapa ratus bank soal untuk setiap tes. Jika
pertanyaan terhapus, mereka mengambil dari bank dan pertanyaannya sama-sama
berbobot yang dimasukkan dari topic yang sama.
Fedex telah menemukan bahwa program otomatis QUEST menyimpan waktu dalam
clerical dan aktifitas administrasi karena computer melakukan semua scoring,
recordkeeping, item analysis, dan score reporting. Fitur tambahan dari program adalah
real-time registration, real-time test score reporting, dan item analysis.
Sukses pembelajaran video interaktif pada Fedex,
Fedexyang mana telah berinvestasi uang dalam jumlah besar untuk belajar berbasis
teknologi, cepat mengangkat beberapa keuntungan dan menyimpan untuk perusahaan.
Pembelajaran internal pada fedex terlihat bahwa sistem tersebut hanya untuk pada
saat berlangsungnya proses pelatihan. Waktu pembelajaran pada beberapa modul
telah dikurangi 50 persen dengan tanpa kehilangan ingatan atau kualitas dari pelatihan.
Sejak implementasi dari pelatihan video interaktif, nilai tes pengetahuan pekerjaan
meningkat sekita 20 poin. penggunaan pelatihan video interaktif meningkatkan skor tes pengetahuan pekerjaan. Saat menghubungkan skor tes dan tingkat evaluasi pengetahuan. Fedex belajar bahwa umumnya para pekerja yang memiliki skor tertinggi
pada tes, faktanya kinerja perusahaan lebih baik.
Fedex sungguh-sungguh percaya bahwa menurut filosofi ³kereta untuk bekerja, kinerja
standar, dan tes untuk kompetensi ³memenuhi pelanggan dengan program jaminan
tambah nilai yang menterjemahkan kedalam pelayanan outstanding dan competitive
edge. Pelatihan yang baik, berpengetahuan, memberi kekuasaan pekerja mendukung
filosofi tersebut dan tujuan perusahaan dari 100 persen kepuasaan pelanggan.
Dikutip oleh :http://72.14.235.132/search?q=cache:AfQ_9EV315QJ:tpers.net/wp-content/uploads/2008/05/penambahan-kekuatan-teknologi.pdf+pengetahuan+penting+di+fedex&cd=2&hl=id&ct=clnk&gl=id&client=firefox-a
Fitur
Service Features Fitur layanan
Inaccessible dangerous goods may be shipped via: Inaccessible barang berbahaya dapat dikirimkan melalui:
• FedEx Priority Overnight ® FedEx Priority Overnight ®
• FedEx Standard Overnight ® Standar Overnight FedEx ®
• FedEx 2Day ® FedEx 2Day ®
• FedEx Express Saver ® FedEx Express Saver ®
• FedEx 1Day ® Freight FedEx ® 1Day Freight
• FedEx 2Day ® Freight FedEx 2Day ® Freight
• FedEx 3Day ® Freight FedEx ® 3Day Freight
• FedEx International Priority ® FedEx ® International Prioritas
• FedEx International Priority DirectDistribution ® FedEx International Prioritas DirectDistribution ®
• FedEx International Economy ® (US to Canada and Puerto Rico only) FedEx International Economy ® (US ke Kanada dan Puerto Riko saja)
• FedEx International Premium ® FedEx ® International Premium
• FedEx International Priority ® Freight FedEx ® International Freight Prioritas
• FedEx International Priority DirectDistribution ® Freight FedEx Prioritas DirectDistribution ® International Freight
• FedEx International Express Freight ® FedEx International Express Freight ®
• FedEx International Airport-to-Airport SM FedEx Bandara Internasional ke Bandara SM
FedEx First Overnight ® and FedEx International First ® accept dry ice only. Pertama Overnight FedEx ® dan FedEx ® International Pertama hanya menerima es kering. Dangerous goods cannot be shipped via FedEx SameDay ® and FedEx ® International Next Flight. Barang berbahaya tidak dapat dikirimkan via FedEx SameDay ® dan FedEx ® International Berikut Penerbangan.
Accessible dangerous goods may be shipped via: Diakses barang berbahaya dapat dikirimkan melalui:
• FedEx Priority Overnight FedEx Priority Overnight
• FedEx 1Day Freight FedEx 1Day Freight
• FedEx International Priority FedEx International Prioritas
• FedEx International Premium FedEx International Premium
• FedEx International Priority Freight FedEx International Priority Freight
• FedEx International Express Freight FedEx International Express Freight
Restrictions Pembatasan
These restrictions apply to dangerous goods irrespective of the FedEx ® service being used. Pembatasan ini berlaku untuk barang berbahaya terlepas dari FedEx ® layanan yang digunakan.
• Dangerous goods cannot be placed in FedEx Express ® Drop Boxes. Barang berbahaya tidak dapat ditempatkan di FedEx Express ® Drop Box.
• Dangerous goods cannot be placed in FedEx mail slots. Barang berbahaya tidak dapat ditempatkan di FedEx mail slot.
• Most FedEx World Service Center ® locations do not accept dangerous goods shipments. Paling FedEx World Service Center ® lokasi tidak menerima pengiriman barang berbahaya.
FedEx Express ® dangerous goods and dry-ice shipments cannot be shipped from FedEx Office Print & Ship Centers SM or FedEx Authorized ShipCenter ® locations. FedEx Express ® berbahaya dan barang-es kering pengiriman tidak dapat dikirimkan dari FedEx Kantor Pusat Cetak & Kapal SM atau FedEx Authorized ShipCenter ® lokasi.
Pelajaran dari ‘OneCall’
Menyusul revolusi Internet di akhir 1990an, FedEx melihat peluang untuk mengurangi biaya pelayanan pelanggan melalui Internet. Pelanggan yang sebelumnya harus menghubungi call center untuk melacak paket mereka bisa dialihkan ke situs web perusahaan. Dengan cara tersebut, FedEx menghitung akan mampu menghemat jutaan USD per bulannya. Selain itu, pelanggan juga tidak perlu lagi menunggu antrian di telepon yang diharapkan akan meningkatkan kepuasan mereka.
Maka pada tahun 1999 FedEx membangun sebuah situs web yang memungkinkan pelanggan memasukkan kode pelacakan paket mereka dan melacak posisi paket mereka secara real time. Apa yang terjadi setelah itu? Apakah memang benar jumlah panggilan telepon yang masuk ke call center turun drastis?
Ternyata tidak. Alih-alih menurunkan jumlah panggilan telepon, kualitas pertanyaan yang diajukan lewat call center semakin sulit dan canggih. Para pelanggan yang kebanyakan masih belum terbiasa dengan situs web tersebut mengajukan pertanyaan-pertanyaan teknis yang sering tidak bisa dijawab oleh para penerima telepon. Yang menambah masalah adalah ternyata kebanyakan karyawan FedEx di call center belum pernah melihat situs web FedEx. Karena tidak mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut, mereka terpaksa mengoperkan panggilan telepon pelanggan ke karyawan lain yang berkompeten. Kadang panggilan tersebut harus dioper beberapa kali untuk mencari karyawan yang mampu menjawab pertanyaan bersangkutan. Pelanggan sekarang harus menunggu lebih lama di antrian, dan kalaupun panggilan mereka dijawab, mereka harus dioper beberapa kali lagi. Bukannya meningkat, kepuasan pelanggan turun dengan cepat.
Para manajer senior perusahaan tentu langsung turun tangan. Sebelumnya job description para karyawan di call center memang dispesialisasi. Mereka hanya dilatih untuk melacak paket pelanggan, bukan memberikan solusi lain. Pendekatan seperti itu ternyata sudah basi. FedEx segera saja meluncurkan program OneCall, dengan tujuan semua karyawan call center bisa menjawab seluruh pertanyaan pelanggan melalui telepon tanpa harus mengoperkan ke karyawan lain. Untuk mencapai tujuan tersebut, semua karyawan di call center diberi pelatihan Internet dan situs web perusahaan, di samping bagaimana menyelesaikan masalah-masalah pelanggan lainnya.
Cara penilaian karyawan call center yang sebelumnya difokuskan pada jumlah panggilan yang ditangani per hari juga harus diganti. Penilaian seperti itu akan membuat karyawan menyelesaikan percakapan dengan cepat agar jumlah panggilan yang diterima bisa meningkat. Tetapi hal itu justru bertolak belakang dengan tujuan OneCall yang ingin meningkatkan kepuasan pelanggan karena masalah mereka bisa diselesaikan tanpa harus dioper ke sana kemari. Sekarang ini, para karyawan dinilai berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan yang terdiri dari beberapa faktor penilaian seperti efisiensi, akurasi, dan keramahan.
Barulah kali ini FedEx berhasil mencapai tujuannya. Hasil yang diperoleh cukup signifikan. Hanya dalam hitungan bulan, FedEx berhasil mendapatkan tambahan pendapatan puluhan juta USD dari penjualan tambahan ke pelanggan yang puas. Setelah program ini diluncurkan secara luas, ratusan juta USD tambahan berhasil diraup.
Apa yang bisa kita pelajari dari cerita di atas? Untuk melaksanakan inovasi proses semacam itu dengan sukses, perusahaan harus menyelaraskan elemen-elemen lain dalam perusahaan. Perusahaan adalah sebuah sistem yang cukup rumit. Perubahan pada satu titik dalam sistem tanpa merubah bagian lainnya tidak akan berhasil. Seperti pada cerita di atas, perubahan yang langgeng hanya terjadi setelah para karyawan diberi sumber daya yang dibutuhkan untuk menjalani perubahan tersebut seperti pelatihan ulang. Sistem insentif perusahaan juga diganti agar selaras dengan tujuan inovasi (baca juga: Mengukur Dengan Benar). Peran kepemimpinan tentu dibutuhkan untuk merubah sistem di atas. Ada kalanya, untuk perubahan yang lebih drastis, struktur organisasi dan budaya perusahaan mungkin perlu dirombak juga. Singkatnya, semua proses dan bagian dalam sistem harus ditata ulang agar tidak ada bagian yang ketinggalan atau berjalan ke arah yang berlawanan.
Inovasi sebaik apapun, tanpa mempertimbangkan sistem di mana inovasi tersebut dijalankan, akan gagal.
( http://www.itpin.com/blog/ )
This entry was posted on Sunday, April 19th, 2009 at 11:03 pm and is filed under artikel "FedEx". You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.